淘宝客服是什么样的工作

面试之前会安排打字测速工作。

非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒。

二、聊天。

曾经带过的男客服转化率很低聊天方式很僵硬。

他问我：我该怎么做?

我说：卖萌就对了。

他说：可是我是个男的。

我说：客户不知道你是男的女的你上班的时候没有性别。

当然大多数客户都以为客服是女的。有一次遇到一个死缠烂打要我电话微信要做我男朋友的客户。还给我发自拍。

我给他发送了四个字他再也没有找过我的麻烦。

我说：我是男的。

办公室大叔冒充小少女调戏客户加微信解决售后问题也不是没有。

为了显得自己俏皮又可爱亲近又接地气。客服的聊天库中一般存了大量的表情包。

比如：

本着幽默的聊天风格对产品知识倒背如流比打手枪还快的打字手速。必须做到转化率30%以上。

否则。如果你实习你不能转正。

如果你转正你不能拿奖金。

能达到这样的数据才是坠吼的。

如果你能达到以上数据转化率30%以上平均回复30秒退款率低于4%。

恭喜你双11你的月薪会过万即使是在10月12月你的月薪也是7、8K。

当然淡季的时候只有4-5K。

你以为能达到这些数据很简单。其实不是的。做客服脑子一定要活跃机灵转变快速。否则你会被几百个旺旺消息淹没然后分不清这个客户是要干嘛那个客户要做什么从而发错消息把事情处理得一塌糊涂。

三、心态的转变

其实售前工作相较来说难度不是很大只要活跃一些对产品熟悉打字快真的就够了。当然要一直保持较高的转化是比较难的。通过我的观察新入职的客服前三月转化率是最高的。第一为了快速转正因为我只看数据。第二转正之后才有KPI可以拿。优秀的售前客服KPI是远远大于底薪的。

后期的客服时间长之后工作的乏味积极态度和情绪会有波动。个人情绪绝对是影响转化率的最大因素。这时候需要帮售前客服一把。

作为上司。

最简单的方式。

聊天。

找他谈谈。

不是有压力的谈。放轻松问问他以后的打算。毕竟不是每个人都愿意一直做客服。大多数来面试都想做运营或者学习运营。

但是百分之九十九的电商公司是不会直接招运营的都是内部提升。除非是老板请来的大神。

哪怕你是电商专业。你有过运营经验。

我一开始就没打算过招运营的。

所以从客服开始做起。

不要小看做客服。这是了解客户最快的渠道了解电商最快的方式。

所以如果一个客服真的各方面都很优秀除了找他谈谈心就是看他的实际工作情况给他安排学习。

尤其是淡季的时候是培养一个人的最好时机。

想转设计。

给你安排个师傅做好自己的工作之后业余学习。

想学文案。

行让文案带带你给你写几个文案。如果还不错的话可以采取你的文案。

想学运营。

直通车钻展淘宝客。只要你够胆子拿一个单品给你随便调。

当然以上只针对特别优秀的客服。

如果经过一次谈话售前客服的数据依旧停滞不前甚至数据滑坡。这个时候只能出动经验颇为丰富的人事部了。

经过人事部的谈话大概有一个月的缓冲期。心态和工作还是无法调整。只能采取下下策。

开人。

一般不做这个决定。哪怕人事真的要开人通常我是拦着的。真的无可救药我就没办法了。

四、其实相对售前售后的工作难度会大很多。

因为没有固定的KPI考核售后的薪资比售前高稳定售后工作做得好也有固定的团队奖金。

而这个团队奖金能否获得必须有一个强大的人在后面领导。把数据做得漂亮又好看。

售后指数不停攀高。

售后还必须。在天猫投诉中获得胜利。否则会被计入退款纠纷还会影响宝贝的权重。

小二已介入订单。

未按时发货订单。

缺货订单。

因为以上都会严重影响店铺评分和被扣钱的所以必须上班前检查一遍下班前检查一遍。

依次是。

不想要了的订单。(这个最容易因为判断客户确定不要了没发货就可以审单一键退款。)

七天无理由退换货。(确定客户真的不要了确定好责任放退回运费之后同意退货申请。)

接下来的一些奇奇怪怪的退货退款理由统统归纳到一起。

退款待处理订单。根据原因和顾客的意向一笔一笔处理。

一定要按照即将超时的时间顺序处理。

五、处理售后问题最多的是跟第三方的合作问题了。当然淘宝最大的第三方无非是物流。

丢件、破损、不送货上门、辱骂客服等等。

都不是很难的事。

正常合作的单量都很大物流方会分配专门的对接人员。售后只需要找到他们让他们处理即可。

至于处理不好的。

很简单。

只要确定是物流责任。

1、罚款。

狡辩、态度差、拒不支付的话一般会被升级。

2、保证金里扣。

还是继续振振有词的话。

3、我去财务那边翻一下合同告诉你这是第几页第几条。

由于类目是大家电涉及到一个第三方服务的问题。

处理方法跟上面一样。因为在签合同之前我把合同都翻烂了。也加了附加协议。什么责任什么规则什么问题怎么处罚罚款多少怎么结账写得清清楚楚。

要想钳制第三方把第三方吃得死死的。首先肯定必须是大客户。量级够了才有资格叫板。

签合同的时候一定要睁大眼睛看清每一个涉及第三方责任的条款。千万不能让对方钻了空子。

该坚持的一定要坚持。

第三方不答应的很好啊那你走吧大把等着签。

为了避免第三方一家独大耀武耀威高质量耀武耀威服务质量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接单太多太嘚瑟发生这种情况就撤单子给另一家。到时候想要单子自然会过来下保证提高服务质量什么的。

哪家听话用哪家。

大概这就是《傻逼甲方》的由来吧。

但是没办法甲方不可能贴钱给乙方。

六、和售前的要求不同。

售后不用打字快只要温柔、听话、能打电话就够了。

毕竟售后的压力是很大的。

每天被客户问候祖宗十八代猪啊狗啊。简直是家常便饭。

在这个时候准备好键盘鼠标座机。

给他们砸键盘。使劲砸千万不要骂他们。

摔电话随便摔扔地上踩几脚都可以。毕竟受了委屈。

所以要固定的跟人事部写好申请单。采购键盘、鼠标、座机。

但是售后客服挨骂不是天经地义的。

至少在我这里不是。

如果把我的客服骂哭了。

我是会发脾气的。

就比如某次一个客户一天打了十几个电话到办公室把售后客服骂了个遍。实习的客服妹妹被骂得哭得梨花带雨又不能还嘴。只能傻愣着看着我哭圆圆的眼睛里全是泪花。把电话递给我。

你猜我肯定会很温柔的说亲不好意思请问该怎么给你解决这件事情呢。

不是。

我接过电话：我警告你不要再往办公室打电话了我马上把你拉进黑名单。你有任何问题直接去找天猫小二来和我说我不会跟你再有任何形式的对话。

挂完电话我直接把电话线拔了旺旺上把那个客户拉黑。看到我拉黑所有的售前售后跟着我一起把客户拉黑了。

你肯定以为这种方式不妥不是一个处理事情的办法。

但是这个时候如果你不为客服出头反而给他们施加压力客服心里一定有怨气也会严重影响工作。再则如果客服没有主观上的过错不可能把事情揽到客服头上。真正来事儿了是绝对不能让客服承担责任和担责的。如果真的这样做了只会得不到人心让客服心理添加阴影留不住人。

一个单子真出了问题。无非就是赔钱没什么大不了的。几十也好几百也好直接通知财务打款就好。毕竟客服没有这个权限肯定要有人发话。而且店铺遇上奇葩客户一个月遇上那么几个也是稀疏平常赔点钱在售后工作中是允许的。

再则只要熟悉天猫条款确定店铺无任何过错小二介入根本不是事。该提交什么证据准备充足就好。

毕竟熟悉天猫规则和各种花样百出的售后把套路都摸熟了。售后服务做好售后指数持续拔高一个两个售后根本就毫无威胁。

七、评价管理。

和C店不同天猫旗舰店大部分是不用打电话给客户改评价的。毕竟宝贝排名和质量摆在那里只要质量没问题不用担心什么差评。

只需要给售前售后安排定期的评价回复。

评价回复我是坚决杜绝那种死板得不得了的回复尤其是网上套来的的模板。

毫无意义画蛇添足。

只需要做到一点。

说人话。

如果有很严重的内容差评。

针对客户遇到的问题解决即可。

破损?

马上给你安排补寄。

不送货上门?

马上核实赔钱。

送货师傅骂人?

马上找到物流赔钱。

赠品漏了?

马上补寄。

在回复里体现出你的重视和处理方案即可。

道歉?

道歉有个屁用有用的话还要警察干嘛呢?

神烦那种回评里亲对不起真的不好意思祝你生活愉快之类的回复。

如果客户都指出哪里哪里不满了不能解决只会道歉那你回复评价个毛线啊。看到那种店铺里诗情画意文艺非凡的回评简直无语。像这种无意义回评简直业余!买家购物是为了体验为了实用才不是来听你念诗。

只要把客户问题解决了认真的回复对待。客户百分之九十以上回追加好评。抵得上十条好评。

八、对账。

一般来说对账肯定是财务负责。

但是很多涉及到财务不懂的东西就太多了。

比如跟第三方的合作涉及到赔付金额的。那就该提交材料给财务让财务找他们要钱。

一个好的售后团队必须为公司追回一些必要的款项。

例如对物流的罚款。

例如对合作方的罚款。

如果没有登记在册拿不出证据是不可能有钱的。

淘宝客服是什么样的工作

如果有跟菜鸟仓合作的商家肯定懂菜鸟仓是最大牌的第三方了一切索赔都只能够靠后期提交投诉索赔。要是平时没有登记好无论是丢件发错货还是破损服务态度不行、或者其它疑难件的。没有一点本事还真的不行。

从一开始入驻菜鸟仓一脸懵逼到后面的斗智斗勇我还是花了好大一番功夫才摸清他们的套路跟他们撕逼的手法和方式越来越游刃有余。

来源：朱海涛自媒体(微信/QQ号：81433982,公众号zhuhaitao51),项目分享公众演说QQ群:591463317, 本文链接: seo.com/19484.html

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