好的运营，应该有两种思维方式

长久以来我们喜欢谈产品思维运营思维没有那么口耳相传的火爆。我始终认为急于求成运营思维没有那么口耳相传的火爆。我始终认为好的思维方式是可被总结与概括并且易于学习的。

从字面意思理解用户导向型是以用户的视角、角色来推动运营而运营导向型更多以企业角度业务发展的状况衡量。是不是有些神神叨叨？为了更好地说明分别请出具备这两种思维方式的运营人员。

小路也很帅气戴上眼镜文质彬彬最初加入公司因为理科生背景做报表比较多。一年多的时间产品背后的各种指标已经信手拈来能产出不少质量上乘的分析报告属于运营团队的数据桥梁。

这两类人很容易区分一个感性点一个理想点；一个与用户打成一片一个钻研数据。

看出区别了吧小秦喜欢沉浸在用户角度因为他能理解能达到共情共鸣。小路则是谋定后动的典范没有小秦那么流畅写意。从另外一个角度看通过分析和总结小路文案未必出彩但还是能稳定进步的。

换到用户运营的场景小秦的能力适合早期譬如维护核心用户和核心用户互动一定是如鱼得水的在用户访谈中也能切中要害。当用户运营转换到后期用户量达到百万级别以上靠之前的集中维护显然不行毕竟你无法真正地理解百万用户。而强于数理的小路在这一点上反而更有优势。

小秦当然从户角度思考拿优惠券举例他不会单纯发优惠券玩促销反而将优惠券拆成多张。多张的目的是让用户重复消费养成消费习惯一张大额优惠券会让用户变成羊毛党多张小额优惠券则更具备粘性。

更深入的技巧是加入心理营销。可能大家都听过这个故事：老王是一家包子铺的老板他每天都会问来往的顾客要不要包子但是生意平平。有一天路过的禅师（没错市场走访报告 －销售与市场 第一营销网但是生意平平。有一天路过的禅师（没错就是禅师）给了老王一个妙计老王的包子销量直接翻倍。妙计很简单让老王把每天的问话从「要不要包子」改成「你要一个包子还是两个包子」。

细心的读者能品味出话里的意思这是借用营销心理替消费者暗中预设了立场从「买」与「不买」变更为「买一个」还是「买两个」消费者会下意识地从两个中做出选择而忽略了不买的选择。

同样的道理小秦在营销活动中也采用了差不多的策略譬如给两张不同价位的优惠券配合文案设计营造出不买会错过的暗示预设出立场：究竟用哪个优惠券更划算而不是要不要用优惠券。

营销活动在心理学借用的地方有很多。在其他层面小秦会为消费者们思考得更周全：要不要准备活动备案？如果流量拥挤用户无法参加怎么办？如果快递积压过多应该怎么处理？怎么给客服培训活动的FAQ…

小秦还会花费功夫做商品快递盒的包装在上面添加创意盒内有送给用户的感谢信。这些不会增加多少成本但小秦的目的是增加用户晒开箱照的可能性。

用户收到货不是活动的结束。他观察过很多朋友圈女生比男生爱晒开箱照包装优质的比包装普通的更容易被晒。每一次开箱照都是品牌曝光的机会如果有10000个用户在朋友圈晒开箱照每人次的晒照有20位好友看到那么是200000次的曝光等于是两篇10W+的效果。

整个活动流程小秦都是从用户的视角出发所有的技巧和套路用户会怎么样的使用优惠券其中会有哪些嗨点和怒点怎么利用和规避等都是用户、营销和心理的组合拳。

小路首先根据过往营销活动的数据核算ROI并且提取用户粒度。何种用户是VIP何种用户是优质何种用户是普通。这类描述标签都是可量化的。

比如用户忠诚用户忠诚度能用复购率或者回购率衡量么？可以但不全面。而小路会将忠诚度的数据进一步细分：基于行为的忠诚度和基于态度的满意度。基于行为的忠诚度是用户对一种产品或服务所表现的重复购买行为通过购买频率、购买份额等指标测量。而满意度是产品或服务的偏好和期望通过偏好程度、购买意愿和评价等来测量。

这很容易理解有些用户虽然买买买但看中的是低价。如果有竞争对手提供更低的价格买买买就是镜花水月。俗称「嘴上说要身体很老实」。

小路根据满意度-忠诚度划分出四个象限：高满意度高忠诚度是天使型用户；低满意度和低忠诚度是危险型用户；低满意度高忠诚度是羊毛型用户；高满意度低忠诚度是人质型用户。

不同的用户类型可以采用不同的策略。用户价值用户流失用户偏好均可以用数据的维度细分。小路针对这些群体的策略就是因地制宜。

从商业角度小路知道营销活动的目的不是冲销量而是利润商业永远和收入和成本挂钩。既然细分出了用户群体那么策略的核心就是降本增效。譬如羊毛型用户采用低让利的优惠组合；天使型用户则引诱他们更高的消费。

各商品SKU的价格也能被调整。商品都有价格弹性系数即商品价格变化1%商品销量变化多少？商品降价可能提高利润涨价也一样这也是营销背后的逻辑。

用户导向型是线性的思考它围绕用户和产品/服务互动的流程发起。以上文的促销为例是注意—兴趣—了解—购买决策—消费—收货—分享直到下一次的注意。这便是从用户端出发的完整闭环。

运营导向型是结构化的思考。虽然它也有线性的闭环目标—策略—执行—数据反馈—总结—改进—新策略但这个闭环更多是业务方法论。

运营型思维即金字塔思维它将企业/业务目标按层级结构拆解。利润是收入和成本相减收入则是购买人数和客单价相乘购买人数是不同人群的累加客单价则又是不同的购物篮大小。小路在做策略的时候便是将一个大目标拆解成多个小目标每个小目标都有不同的策略又互相关联。

用户型思维控制用户运营型思维控制业务。两者并没有实际的高下之分。在产品和企业的发展是两条腿走路的关系。或许某些背景下用户型思维重要而在另外一个背景运营型稍深一筹。

从能力模型看用户导向型的思维入门门槛不高。一个包子还是两个包子是行为经济学的案例之一。快速了解这个体系并且和生活中的案例关联花费不了多久。但是真的从用户角度出发理解和感受用户是需要长久钻研的更遑论不同业务场景下的用户区别。这个思维和产品经理有共通处。

运营导向型思维需要理解业务业务又和数据增长息息相关对数理逻辑要求较高。你也可以称它为业务导向型思维这个能力靠近数据分析师。

两者的学习路径不一致用户导向型思维需要学习营销、消费者行为学、心理学、沟通、创意等而运营导向型需要学习数据分析、项目管理、财务成本和管理咨询等。前者人心的把握后者是企业的经营。当然运营本身的概念他们都需要了解。

0~3岁的运营新人在两种思维方式有明显的倾向性这和性格、能力、职位相关市场走访报告 －销售与市场 第一营销网这和性格、能力、职位相关要么是用户导向思维要么是运营导向思维。哪怕都具备其中一方的能力也是短板。

随着运营经验的增加它们都会加强也会融合。在运营们思考策略依据数据进行分析的时候不妨想一下如果我是用户我会怎么办？在运营们在社群和用户沟通交流互动时不妨多看看数据的趋势变化尝试归纳总结验证思路。

总之你用运营角度思考完尝试换用户角度思考一遍。反之亦然。小秦策划的活动用户们可能交口称赞贴心谁不喜欢但是利润可能不会好看。小路策划的活动成本不会有大问题但用户满意度堪堪。

小秦和小路是两种思维模型如果没有同时掌握这两种思维不妨让运营团队有这两类人互为补充这是大部分公司可以尝试做的。

不论用户运营、内容运营、活动运营还是产品运营都是能和两种思维方式结合细分出不同体系的如用户导向型的用户运营运营导向型的内容运营等。这些技巧和方法有空我会单独写。

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