[如何网络推广]社群通过“危机”建立秩序3个技巧

　　【如何网络推广】社群通过“危机”建立秩序3个技巧

　　社群规则立不住、群话题越扯越偏……这些问题几乎每个社群都会出现。二师兄今天就结合自己的社群运营经历分享：在社群建立初期如何善用“危机”网站优化做哪些如何善用“危机”打造高粘度和高活跃度的社群。

　　以下这几种情况你是不是很熟悉：

　　“群里更多时候就是几个活跃分子在吹而且离题万里。”

　　“这个群在讨论的过程中经常有人撕起来你又不能把他踢走这简直就是在破坏氛围。”

　　“三番五次制定了社群的规则但还是有很多人不遵守说多了自己也觉得烦长期下来规则就不存在了。”

　　这些坑二师兄在社群运营时一个没少踩。真正的运营并不应惧怕这些坑而要善于解决问题乃至化危机为机遇。在社群建立秩序的初期问题处理得当建立起了良好的氛围成员会形成自发维护秩序的习惯后续就可以投入更多精力在运营的其他方面。

　　运营社群除了社群本身的定位和需要完成的“功利”目的之外其实就是在和人打交道。所以社群运营的成效不仅是工具的应用、套路的学习更是考验处理“人和人之间关系”的能力。优秀的运营一定要做到这几点：懂人性、有情感、会互动、不说教。

　　以下分享我处理2个常见问题的方法纯属个人经验欢迎批评指正。

　　1.如何让所有成员自觉维护群规

　　1、制定群规要注意的小细节

　　群规的制定需要简单、易执行条目要尽量精简而且不易频繁改动需要时再进行更改。

　　2、面对违规运营者该怎么处理

　　群规立是立了但群成员总是频频违规。要解决这个问题建议群运营者从以下3个方面入手：

　　❶学会换位思考建立合理心理预期

　　很多运营者在看到成员违反群规比如打小广告时心里多少会着急怎么又发小广告!要知道这种现象的产生是正常的。

　　首先用户进入社群的心态是：我是来学习或者来围观的。他的关注重点是我能在群里看到什么有营养的信息这个群对我有什么价值。心心念念想着群规是管理员才会有的心理。

　　所以当用户千辛万苦写了一篇文章时不自觉的就会忘记群规违规转发在群里。这种行为可以理解和预见。

　　❷用沟通技巧赢得用户好感

　　针对违规的用户你会如何指出他的行为不恰当?

　　二师兄自己的心得是：

　　●首先用真诚的态度迅速回应;

　　●一定要避免争吵永远不要说“你错了“取而代之要表达自己对他这种行为的理解;

　　●然后再诉诸于高尚的动机让他认识到自己的行为不合适或者说不符合一个”好“成员该有的形象。

　　这样处理不仅能营造和谐的社群氛围在整个社群塑造品牌的正面形象而且无意间违了规的用户接下来极有可能成为社群秩序的忠实维护者。

　　❸引导用户需求而非压制

　　每一个违规行为的背后其实反映了用户的一种需求。比如说在讨论标题的群里用户发了文章请大家帮忙看排版表面看是个与群主题无关的违规行为背后反映了用户群体有排版需求。

　　这时候可能第一反应会选择制止用户再深一步可以考虑给有类似需求的用户另外建立一个空间让他们的排版需求得到释放。这样看似增加了工作量但是却收割了用户好感和无形的品牌口碑。

　　用户需求就如同人性的欲望一样是无法压抑的合理疏导才是更好的处理方法。

　　3、抓住成员“破坏群规”的机会

　　可以说不遵守群规的现象一定会发生问题出现的时候就是强化群规建立群体秩序的时候。

　　千万不要反感成员的违规行为要善于抓住机会给全体成员营造一种“秩序感“。让没有违规的成员也明确接收到一个信息：”这样的行为是不合适的“。这样潜在的违规行为会被遏制在萌芽状态。

　　同时无心违规的群员也可能会变成群规的忠实捍卫者以后再有类似的现象发生时他们会主动站出来维护秩序。

　　整个社群就会形成一种自发、有序的生态环境越往后越不需要管理者反复强调群规。

　　2.如何管理群话题维持社群活跃度

　　1、社群的活跃度关键在“话题讨论“

　　简单理解社群活跃度就是群成员是否发言如果都不说话不讨论群就变成了僵尸群。

　　所以维持社群活跃度的关键就是：把控群内的话题讨论包括话题讨论内容、讨论时间、讨论长度等等。本文主要讨论话题的内容。

　　2、话题管理的“分寸感“

　　把话题管理的“分寸感“单独拿出来说因为这是维持社群”健康活跃“的关键所在。而且这个分寸感的把握非常微妙：管的过于严格则没人发言过于松散则群主题会偏离。

　　有些社群运营非常注重社群秩序的维护。但是管的过于严格可能会出现类似这种情况：当一个成员想分享一篇自己觉得有价值的干货时会很小心谨慎的问群主是否能发。当一个人公开问是否能发时就意味着可能有5个、10个成员有过分享的想法但是没有问是否能发。这代表整个社群成员错过了5篇、10篇有价值的干货。

　　也有一些社群运营的管理非常自由群里讨论极其活跃这时候部分用户可能会觉得群里太吵萌生退群的想法。

　　如何把握分寸感需要在具体运营中对每一个具体话题发生的情境进行分析来判定自己是鼓励该话题讨论还是控制该话题讨论。比如那一阵子用户对群主题的讨论比较活跃这时候就要减少其他无关话题的讨论;那一阵子用户很少在群里讨论就可以主动引起一些无直接关系但是偏离度不大他们可能感兴趣的话题。

　　3、引导话题讨论的几个方法

　　❶管理员主动发起话题

　　这是最简单最常见的方法一开始的时候也必然需要管理员经常发起话题。

　　❷培养几个活跃成员并且鼓励他们按照规范发起话题

　　每个群里都有一定比例的活跃成员比较愿意在群里发言发现这样的群成员后就需要对他们的发言行为进行鼓励并且进行规范这种行为细节的规范是很重要不能疏忽的。要有意识的把他们打造成发言的榜样。以后他们就会成为维持群活跃的重要力量并不需要管理员辛苦的全部靠自己维系群的活跃度。

　　❸利用社群管理工具提供话题讨论空间

　　有部分群成员因为工作原因可能无法实时参与群讨论但是他们又有参与的意愿这时候可以考虑引进社群管理工具(本文不详细论述)创造社群空间解决无法实时参与话题的问题。

　　善用危机

　　如何应对社群中的各种“事故”

　　做社群管理时都会遇到这么几个主要问题：群难管活跃度难维持管理工作繁琐。不管是应对这些核心问题还是处理突发事故都要记住以下3个底层工作思路也是精细化社群管理的思维认知基础。在社群运营之初通过“危机”建立秩序。

　　1、洞察用户需求

　　每一个问题或者事故代表的其实是用户的一种需求而用户提问的方式或者情绪可能代表了用户的需求程度。

　　洞察用户需求本质是一种换位思考能力。

　　如何锻炼这种能力呢?需要在日常运营中常常将自己代入用户的真实体验场景中时间久了就自然会拥有对用户的“洞察力“洞察用户含糊表达下的真实需求乃至洞察用户表达需求时的心态。这会让你拥有和用户沟通的良好基础并且将成为运营人的核心价值。

　　2、学会更具有打动力和说服力的表达

　　发生“事故”时运营者当下的态度和反映决定了整个事态的走向。

　　前面部分有详细分析总结来说就是：不要对立、表达理解、诉诸高尚的动机。

　　3、合理引导用户需求

　　问题既是机会用户每次开口都代表了他有明确的需求。学会引导用户需求而不是否定或者反对能让用户产生好感无形中收获品牌忠诚度。

　　以上几点都是很简单的原则性方法或者说是做好运营工作需要有的心态。牢记这几个心法之后需要的就是“刻意练习“让自己在面对用户时熟练使用。

　　初级的运营工作和管理可以通过智能工具解决而社群的精神面貌和氛围打造则需要运营者亲力亲为而这也是一个社群能否维持活跃和保有价值的关键所在。

　　有位运营同行说：“智能工具很高效但是人工有温度。“这个温度就是对社群用户的爱对用户心理的洞察以及对用户需求的及时、用心响应。

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