四川省公关具体的操作步骤有那些？

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题利益是公众关注的焦点新站不收录利益是公众关注的焦点因此无论谁是谁非企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任企业也不应首先追究其责任否则会各执已见加深矛盾引起公众的反感不利于问题的解决。另一方面是感情问题公众很在意企业是否在意自已的感受因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰并通过新闻媒介向公众致歉解决深层次的心理、情感关系问题从而赢得公众的理解和信任。

 

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑因此千万不要有侥幸心理seo优化因此千万不要有侥幸心理企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系尽快与公众沟通说明事实真相促使双方互相理解消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间公司的高层应向公众说明情况并致以歉意从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重不回避问题和错误及时与媒体和公众沟通向消费者说明消费者的进展情况重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

好事不出门坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。而这时候可靠的消息往往不多社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断快速反应果决行动与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态否则会扩大突发危机的范围甚至可能失去对全局的控制。危机发生后能否首先控制住事态使其不扩大、不升级、不蔓延是处理危机的关键。

标签： 危机公众问题消费者