一、事件背景
受新冠肺炎疫情影响全国各地都采取了严格的管控措施限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等搜索引擎限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等这使得在线旅游平台首当其冲从；先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验；长租公寓疯狂自求惹争议一边要求房东减租另一边却对租客下手涨租；防疫产品迟迟不发货一些平台被指虚假上架借机推广；电商商家口罩商品直线涨价被指大发“国难财”......诸如此类不断消耗消费者好感度。
疫情之下电商消费百态据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；）用户投诉大数据显示自2020年1月13日至今就收到近百起全国各地用户投诉其中主要涉及平台包括：生鲜电商：每日优鲜、顺丰优选；跨境电商：洋码头、海豚家；医药电商：1药网、好药师、健客网；OTA：联联周边游、飞猪、旅划算、同程艺龙、带我飞、世界邦旅行、走着瞧旅行、途牛、侠侣亲子游、去哪儿等。
与此同时商品质量问题、虚假发货、久未发货、退款难、货不对板、商家“砍单”、虚假上架商品、高抬商品价格、高额退票手续费、物流久未更新成为十大热点消费问题。为此网经社启动疫情下电商消费调查专项之“抗疫情护消费”春雨行动通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助对各大电商平台和用户发出预警并将督促电商平台合法合规经营。
二、解剖疫情下电商消费乱象有多少？又该何时了？
在疫情影响下有的行业面临严峻挑战与此相似的是疫情期间消费者投诉的领域也异常分明据“电诉宝”受理的用户投诉案例发现主要集中在生鲜电商、OTA、医药电商、零售电商这四个领域。此外针对这些乱象问题不能一概而论其中包含平台、商家、环境形势以及物流配送等各方力量之间互相协调和规制。
乱象一：生鲜电商“疫”常火爆 缺货、质量保障、配送时效仍待解
案例一：“叮咚买菜”无故取消用户订单 “每日优鲜” 长时间不配送
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示沈先生于2月12日在“叮咚买菜”APP中下单购买商品下单时间为8:47分填写预计抵达时间为10:00-12:00。但至21:00时仍未配送到达当即与客服沟通客服回答尽快安排配送。但至22：04时手机收到“叮咚买菜”发来“订单被取消”的消息。当即询问配送人员得知取消订单为“叮咚买菜”自动取消订单而短信中所写为用户申请取消被取消。沈先生表示疫情当下配送迟到可以理解但未先与本人进行沟通本人在等待了一天的情况下商品并未送达且被单方面取消订单这让在家等待一天的人该怎么想。
与此有相似经历的文先生表示自己在每日优鲜APP连续2天下单都不送货第一天直接看不到订单。联系了客服电话没有人接在线客服也不解决到底是怎么回事。第二次下单说晚上18点前给送结果未送货未联系客户没有提示消息。找客服说管不了转接其他客服不回复消息。订单超过6个小时一直打包中。不配送只扣款也不提示配送不了。
对此网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示用户下单、商家接受之后合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在上诉事件中尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单以及不能按时配送商品但其背后体现是配送骑手人员不足、商品供应不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处疫情期间商家、骑手接单量也会随之增加在配送时效低的情况下就会私自取消消费者订单这明显是不可取的。
建议平台也可能的情况下改善平台配送人手不足的问题做到应送即送不可盲目接单平衡商品供应量与接单量限定用户超额下单错时配送订单。另一方面消费者也尽可能给予平台理解同时做好商品储备以便不时之需。
此外网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出未来拥有全产业链资源和全渠道资源的企业优势将愈加凸显。“疫情”下生鲜电商在及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大同时也暴露出前后端协同的不足将促使电商在商品、供货渠道、配送、服务等环节更加完善以提高效率。未来线上和线下的相互融合能够更好地推动零售行业发展。
乱象二：OTA深陷“退票潮” 用户退票退款“脑壳疼”
案例一：“走着瞧旅行”用户被收取90%高额违约金 售后遭推诿
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示张女士于2020年1月11日与朋友在“走着瞧旅行官方商城”购买“贵州黔行一趟6天5晚初见贵州性价比专线”共六人购买后因武汉新型肺炎疫情问题遂三人取消此次行程结果被收取百分之九十高价违约金并且退款不及时工作人员无视消费者的要求告知消费者无法退款并且对此事不负责等一系列问题侵害其合法权益。
对此网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为根据杭州中院出台的《新冠肺炎疫情防控期间相关法律问题解答》中因突发疫情导致旅游服务合同不能继续履行的建议双方先行协商协商不成的旅游者和旅游经营者均可以解除合同。并根据《旅游法》第67条以及《最高人民法院关于审理旅游合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第13条的规定消费者有权解除但旅游经营者有权扣除相应已支付的费用将余款退还给旅游者。
案例二：用户符合要求却不能退款？ “飞猪”回复承担退票手续费
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示崔女士于1月28日之前在飞猪平台购买厦门-印度德里的往返机票共4乘航班因为新冠疫情影响于1月25日提出退票申请经过20余天的等待2月12日接到短信说无法退票。崔女士表示其一该票符合南方航空公司新冠疫情退票政策即1月28前订票2月4日后提出申请。其二因我为医院工作人员因工作需要1月25日接到单位通知26日需要到岗。无论哪项政策都是符合退票规定和政策的。飞猪说因有改期而关闭退票申请原因是飞猪自行改期因原航班临时取消导致属于被动改期特殊时期希望能够得到处理。
接到该用户投诉后我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理对此“飞猪”发来反馈称：所有奋战一线的工作人员包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等如因疫情工作需要无法休假出行可先按照航空公司退改政策申请退票三个月内均可联系飞猪平台提供身份证明等材料飞猪全额承担退票手续费。
对此蒙慧欣表示为响应国家号召携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝、途牛等国内各大在线旅游平台（OTA）纷纷推出票、房退改保障等政策并不断升级完善退改政策以更好保障消费者权益共同抗击疫情。而针对部分消费者反映不能全额退款的情形需要消费者和平台之间互相协商若是符合退票标准的则需要平台全力保障消费者权益。
案例三：疫情期间退改政策出台前已完成退票能否要求返还已扣取的费用？
对此网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示这种情况就需要考虑到基于国家政策出台前平台已经采取了相关的退费的措施那应该按照原有的规定。但如有消费者已经退费了实际上这部分是双方可以协商的。如若平台认为不适用在情理和法理上都是说得通的这时候就要看平台本身是否有社会责任感了。
与此有不同看法的网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师则表示只要消费者的情形符合平台出台相应的措施消费者可以要求平台返还已扣取的费用。从法律上来讲平台出台的相应措施属于《合同法》规定的承诺通知对所有的消费者都有效因此不论出台前还是出台后只要符合都可以要求平台按照其承诺履行。从商业角度讲现在获新成本越来越高如若平台进行区分处理我相信肯定会导致流量的流失同样也不利于平台的长远发展。
乱象三：强制退款、哄抬价格 防疫产品销售乱象百态
近日一款名为“海豚家”的电商平台发布销售口罩信息成为APP下载榜“黑马”然而随之而来的是大量的用户投诉一度遭到消费者质疑其“虚假发货”、“欺诈营销From EMKT.com.cn”目的是博取用户流量。此外也有不少消费者反映其在其他电商平台上也遇到防疫商品大涨价、商品质量等消费问题。
案例一：“海豚家”疑似虚假宣传 用户下单后却遭强制退款
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示田女士于2月4日在海豚家小程序购买X-condi欣康迪口罩一盒结果海豚家不但发布虚假物流信息甚至强制退款完全无视买家权益。1、虚假介绍——国产口罩商品页面显示海外直购；2、虚假发货——中间商2月1日发函告知口罩缺货海豚家到4日还在接单。还发布虚假物流信息显示下单成功快递员已揽件；3、客服敷衍——8号买家询问后发现海豚家居然无货客服不是把责任推给中通快递就是推给政府征用然后诱导退款。但当被问到之前库房究竟有多少货？何时被征用就含糊其辞甚至中断咨询；4、擅自退款——后海豚家单方面给予退款退款短信却显示是买家申请退款成功。买家并未申请；5、虚假宣传——海豚家除X-condi欣康迪口罩无货退款外三奇口罩也因无授权、货源不明在2号引发过一轮买家退单。
田女士表示在物资紧缺时期海豚家却四处发布口罩销售信息页面挂了多款非常紧俏的防护物资甚至还组织超低价团购明显不符合物资紧缺的实际情况有虚假营销嫌疑。在吸引大批新用户注册后以全面退款收场。但海豚家注册用户有了用户个人信息有了垃圾短信也发了几轮。
对此蒙慧欣表示对于海豚家的行为一般情况下经营者（平台）在网站发布的商品信息符合要约条件消费者选择商品、提交订单或支付价款合同即成立。而在当下疫情严峻的情况下网络购物被取消的订单多为防控疫情的产品如口罩、防护用品等。于此同时物流快递企业首选配送防疫物资对于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素无法正常运营。在此背景下在相关案例中海豚家确实因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任但退款金额与付款金额应相同不可损害消费者权益。
针对部分消费者投诉的情形蒙慧欣分析认为因素可能有多个方面一是在口罩等防疫产品短缺的情况下可能优先支援疫情区；二是受物流配送影响等但是否是用户所质疑中的虚假上架而博取流量这一情况有待商榷但针对不少消费者反映海豚家在上架口罩的同时其APP下载量上涨的质疑这需要海豚家作出解释并说明。其次如若海豚家在自身没有货源的情况下利用消费者购买防疫商品的急切心理“诱导”消费者消费的这是不可取的也是违背行业准则。
案例二：“好药师”疫情期间被指商品涨价 售后退货遭拒
疫情发生以来关于口罩涨价以及假冒伪劣等问题频频被媒体曝光口罩等防护用品涨价也成为消费者反映较为集中的问题之一。
据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示吴女士于2020年2月1日00:40分购买“好药师”上的药品由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒从而购买进去后发现商家涨价了遂只想购买两包但一直很卡点不出去心想先付款了还未发货总可以退款吧。普通双黄连最贵也就36元一盒该APP卖78元一盒。买完后悔想退订单显示只是提交订单还未开始配送竟无法退货退款拒绝理由是：该订单已配送不能取消如有疑问请联系客服。
对此蒙慧欣认为尽管疫情突然与防控疫情相关的产品如口罩、温度计、护目镜以及相关药品在短期内面临紧缺的情形打乱了防疫产品的供需关系但过度的涨价将会违反《价格法》等有关规定甚至会受到行政处罚。另一方面则需要政府与市场配合让防疫产品在不涨价的前提下依旧“有利可图”如实现补贴和税收优惠政策等调动物资生产积极性保障供给必要时可以实行配给制对用户购买量进行限制。
乱象四：租金“坐地起价” 免租期“剪刀差” 长租公寓遭“非议”
近来长租公寓企业屡屡遭到非议深陷舆论漩涡。一方面不少自如租客在网上爆料称趁着疫情蔓延搬家不便的特殊时期“坐地起价”肆意哄抬租金续租的租金普遍增长10%-30%。另一方面蛋壳公寓也遭用户投诉缠身有房东表示蛋壳以疫情为由单方面要求房东减免一个月租金然而租客并没有被免收房租同时其发布的补贴政策也遭到房东和房客双边质疑。尽管随着媒体报道舆论持续发酵自如与蛋壳公寓都作出回应并调整相关政策但房东和租客似乎并不“买账”。
那么针对上诉情况网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为本次疫情是否属于不可抗力是需要具体情况具体分析的并不是所有情况都属于不可抗力的。蛋壳公寓经营的业务属于居住性的房租租赁这样做并不是所有情况都属于不可抗力的。蛋壳公寓经营的业务属于居住性的房租租赁我认为不能适用《民法总则》第180条、《合同法》第117条规定的不可抗力强行要求房东减免房租但可以根据《合同法司法解释（二）》第26条规定的情势变更的规定并适用公平原则请求房东延长租期或减免房租。
彭世君还表示趁机涨价肯定是不合理的有违《合同法》第5条规定的公平原则。根据《合同法》第235条的规定租期届满后承租人确实需要返还租赁物但由于疫情影响导致租客无法返还并非租客原因。如若租客不愿意承租的租客可以使用“不可抗力”或“情势变更”的规定要求减少租期届满之后的占有使用费等疫情过后及时搬走。如若租客愿意继续承租的我认为应根据《合同法》第236条续租的规定按原租赁合同继续履行。
此外网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智律师进一步表示针对蛋壳公寓通过当下的疫情对房东和租客“双向赚钱”的行为肯定是不合理的而且在道德上也要被谴责的与此同时监管部门应该也会介入的。此外重点一点就是关于蛋壳公寓作为美国的上市公司平台所做的决策如果违法违规的话那对于上市公司投资者也是一个很大的损失。如果这个行为本身给投资者造成损失的话甚至有可能被美国的投资者可以提起集体诉讼这一点应该给蛋壳的实控人包括管理层一个警示。
上一篇：后疫情时代中国化妆品企业转型9大趋势关键词（下）